Le non-verbal : 93% de la communication, un mythe, une supercherie !

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Pourquoi le langage non-verbal ne fait pas 93% de la communication !

Langage verbal et langage non-verbal

A ce jour un nombre considérable de cabinets de formation, de managers et de commerciaux croient une règle qui leur est serinée à longueur de stages. Cette règle dit que le message non-verbal est bien plus important que le langage verbal et on avance de chiffres éloquents selon lesquels 93 % de la communication passeraient pas le non-verbal et que, donc, le pauvre langage verbal devrait se contenter des 7 % restant.

On trouve même cela dans les croyances de méthodes telles que la Process Com, que je respecte infiniment, car elle est fort utile par ailleurs :
« Lorsque l’on sait que 93% de ce que nous retenons d’un message vient des signaux non verbaux (voix, ton, attitudes, gestes, expressions du visage) et seulement 7% provient des mots, nous mesurons l’intérêt à connaître les codes et les signaux émis par autrui mais aussi par nous-mêmes », lit-on sur leur site.

Je dirais par agacement que c’est vrai quand on s’adresse à nos animaux domestiques, mais pas à des humains.

En fait des centaines de milliers de cabinets et autres coaches répètent à l’envi cette soi-disant découverte majeure, sans vérifier quoi que ce soit. Après çà comment faire confiance à ceux-là même qui sont censés nous enseigner la compréhension, et le sens critique.

Interrogeons-nous ? D’où vient cette croyance ?

Un certain Albert MEHRABIAN, né en Iran, Professeur émérite de l’Université de Californie, a découvert (ou inventé ?) en 1967, que 7% de la communication passait par le langage, 38% par le vocal (intonation, voix…) et le reste soit 55% par le visuel.

Notons, car c’est important pour comprendre, que Mehrabian est un psychologue et non un spécialiste de la communication.

Tout d’abord, Mehrabian a étudié des personnes parlant de leurs sentiments et de leurs états d’esprit, ce qui est déjà un biais considérable.
En fait Mehrabian a fait plusieurs études : voici ce que dit Wikipédia :
« La première étude comparait l’importance relative de la signification sémantique du mot avec le ton de la voix, et trouvait que ce dernier avait plus d’influence. La seconde étude traitait des expressions faciales (montrées sur des photos en noir et blanc) et sur le ton de la voix (entendu sur un enregistrement magnétique), et trouvait que les contributions des deux types de communication avait comme ratio 3:2. Mehrabian combina ensuite les résultats des deux études pour obtenir le ratio 7:38:55. »

 

Mais ceci a déjà été critiqué pour plusieurs raisons:

  • Ces résultats sont basés sur le jugement de la signification de simples mots enregistrés sur une bande magnétique, c’est-à-dire un contexte très artificiel.
  • Les chiffres sont obtenus en combinant des résultats de deux études différentes qui ne peuvent peut-être pas être combinées.
  • Il confronte seulement la communication d’émotions positives avec celle d’émotions négatives.
  • D’autres types de communication non verbale, comme la posture du corps, n’ont pas été pris en compte dans les études.

Autre biais considérable qui invalide ce genre d’étude : les personnes interrogées étaient toutes des femmes ! Alors comment savoir si les hommes auraient répondu de la même façon ?

Donc rien qu’en regardant le protocole de l’étude, n’importe qui devrait s’inquiéter de l’aspect peu orthodoxe, et pour tout dire assez amateur de ces travaux.

Il faut savoir que Mehrabian lui-même a reconnu les faiblesses de sa découverte.

Il fut assez navré de l’extension abusive que les communicants firent de son travail et en a souligné les faiblesses : « Je suis évidemment mal à l’aise du fait que mon travail soit mal cité. Dès le début, j’ai tenté d’expliquer aux gens les limites de mes découvertes. Malheureusement, nombreux sont les praticiens parmi les « consultants image corporate » et autres « consultants en leadership » qui ont une très faible expertise psychologique«.

En mars 1994, il a affirmé que ses résultats et ses inférences n’étaient pas prévus s’appliquer aux communications normales. Ils n’étaient que d’une application très limitée.” (Johnson, 1994)

Et aussi : « A moins que le communiquant ne parle de ses sentiments ou de son état d’esprit, ces équations ne sont pas applicables ».

Et quand on sait ensuite, en lisant le protocole, que ces participantes étaient en fait au nombre de 10, on est en droit d’invalider totalement ces résultats et la généralisation à une réalité quelconque concernant le monde de la communication en général.

En somme, les résultats ne sont valables que :

  • pour une population féminine particulière (dont les critères de sélection n’ont pas été détaillés)
  • si la personne qui parle ne dit qu’un seul mot,
  • si le ton de la voix enregistrée est sans cohérence avec le sens du mot,
  • et si le jugement se porte sur les sentiments ou l’état d’esprit de la personne qui parle.

On est assez loin des situations de la vie courante.

De plus, ce mythe du 7-38-55 possède le gros défaut de paniquer inutilement de nombreuses personnes qui, au final, travailleront leur gestuelle au détriment de leur argumentation. Et certaines personnes ont le sentiment que, de toute façon, ça ne sert à rien de travailler leur langage, puisque leur corps les trahira.

Ce qu’on peut retenir de ceci, au final, c’est que la communication entre deux personnes ou vers un groupe, n’est pas si simple qu’elle puisse être réduite à une équation, comme Mehrabian le souligne lui-même. Selon le sujet (sentiments, faits, opinions…), selon la relation préexistante (affective, neutre, vierge…), selon la clarté du message à transmettre, selon les cadres de référence de celui qui émet et de celui qui reçoit, et d’autres facteurs encore, la part du verbal et du non verbal varie.

Mais, ne jetons pas la pierre à Mehrabian qui a reconnu les limites de ses études, mais oui jetons toutes les pierres de la maison à ceux qui, nombreux, répètent bêtement ces résultats, et qui en font un article de foi pour vendre leurs méthodes frelatées, et à ceux qui contaminent les pauvres commerciaux des entreprises en leur montrant une voie de développement peu efficace au détriment des résultats de vente de ceux-ci.

Langage verbal et non-verbal et le problème de la manipulation

Maintenant passons à une conséquence dramatique de cette croyance : une croyance dérivée selon laquelle par l’observation du langage non-verbal on peut reconnaître une personne qui nous ment et donc aussi un manipulateur.

J’ai déjà eu l’occasion de dénigrer les nombreux ouvrages traitant de la manipulation dans l’idée que l’on  pourrait un jour l’éradiquer et vivre sans elle. C’est une position morale, fort louable au demeurant, mais totalement utopiste : on manipulera toujours, et surtout ceux qui prétendent le contraire.

80% de livres sur le sujet semblent souvent confondre mensonge et manipulation. Nous ne pensons pas que cela soit correct, et nous développerons cette idée dans notre futur livre : « Peut-on être un bon manager sans manipuler ? ».

Ceux qui pensent que la manipulation est nuisible, toujours nuisible, se penchent longuement sur l’idée d’apprendre à reconnaître les menteurs, et nous retombons là dans le sujet premier de cet article. Puisque le langage non-verbal est plus important que le langage verbal, alors on devrait facilement repérer un menteur à son comportement non-verbal. Voici par exemple un exemple de liste de comportements typiques des menteurs manipulateurs selon un auteur, que je ne citerai pas pour ne pas lui faire de la publicité :

« Voici quelques indications permettant de voir si des personnes mentent:

  • Elles parlent avec une voix dans un registre élevé, ont un débit rapide et bredouillent,
  • Elles déglutissent et s’éclaircissent sans cesse la voix,
  • Elles font tout leur possible pour éviter le contact visuel. C’est surtout le cas pour des personnes qui essayent d’éviter de discuter d’un sujet particulier,
  • Elles regardent ailleurs et jettent des regards du coin de l’œil,
  • Elles font sortir leur langue pour humidifier leurs lèvres,
  • Elles clignent rapidement de l’œil,
  • Elles se frottent la gorge,
  • Leurs bras sont croisés sur la poitrine,
  • Elles touchent constamment des parties de leur visage, surtout la bouche, les oreilles, et le nez, comme pour les couvrir un « Je ne peux pas leur dire la vérité, je vais me faire gronder »
  • Elles se grattent la tête ou la nuque,
  • Leurs postures sont fermées, donnent une impression d’affaissement et d’insécurité,
  • Elles tapotent des mains ou des pieds,
  • Elles regardent sans cesse vers le bas avec les épaules tombantes,
  • Elles bougent sans cesse d’une place à l’autre ou changent de position,
  • Elles projettent des parties de leurs corps (ex : pieds) vers une issue (ex : porte) ».

Je n’ai pas l’intention de faire le procès de chaque ligne de cette énumération, mais seulement d’affirmer que n’importe laquelle de ces affirmations s’avéreront, dans la vie réelle aussi souvent fausse que vraie.

Prenons au hasard l’affirmation que les menteurs croisent leurs bras sur leur poitrine ou qu’ils se grattent la tête ou la nuque, ou encore qu’ils évitent le contact visuel… et regardons autour de nous. Il n’en est rien, et il faut une sacrée couche de naïveté pour penser qu’un menteur en quelque sorte professionnel, soit aussi négligeant pour éviter le regard ou regarder vers le bas les épaules tombantes… ! Dans la réalité, quand on sait mentir, qu’on est un professionnel de la chose, on a appris à rester de marbre, à regarder les gens dans les yeux tout en leur mentant…etc.

Une telle liste mélange des observations de nature différente :
– des gestes purement physiques tels que se gratter le nez ou la nuque qui, en soi, détachés de tout contexte ne sont rien d’autre qu’un symptôme de démangeaison,
– des gestes plus relationnels tels que le fait de croiser les bras, qui peuvent accompagner des attitudes variée telles que « Je vous écoute attentivement », « Je m’installe pour apprendre quelque chose de vous »… aussi bien que : « Je prends mes distances en construisant un mur de mes bras », qui n’est qu’une fantaisiste interprétation de psychologues.

De plus, cette liste d’exemples, oublie de citer tous les comportements purement relationnels qui accompagnent le langage des mensonges : faire un cadeau, féliciter en souriant… qui peuvent tous être des éléments de manipulation.

L’ennui, avec cette idée de la toute-puissance du langage non-verbal, est qu’on sacrifie des générations de personnes en leur inculquant la croyance inhibante que leur corps les trahira s’ils tentent de nous convaincre avec des mots. L’ennui, encore plus grave, c’est des milliers de candidats sont refusés par des recruteurs moutonniers à des postes pour lesquels ils sont parfaitement compétents, parce qu’ils ont eu la malheur de croiser les jambes ou les bras de la mauvaise façon, alors que leur comportement relationnel était parfaitement adapté et compétent.

La critique de ce genre de croyances est facile à faire pour l’Analyse Relationnelle de la façon suivante : croiser les bras ou se gratter le nez, sont des gestes précis, émis à un moment donné d’une interaction entre deux personnes (ou plus), alors que l’opinion inférée : c’est un menteur, est une généralisation négative portée sur une personne considérée comme un tout pour l’ensemble de ses comportements. Sous-entendu comme le lit dans un de ces ouvrages : un manipulateur manipule tout le temps. Ce qui est souvent faux !
En termes de sémantique générale, on met en rapport un fait concret, précis, et limité avec une croyance générale et un jugement sur l’ensemble d’une personne. Or, il n’y a pas de bijection entre ces deux mondes, qu’on appelle habituellement une carte (la croyance, le jugement…) et le territoire (un comportement précis observé).

Ceux qui prônent ces idées, ou bien sont eux aussi des menteurs, ou bien des utopistes. Ce sont comme le disait Watzlawick de dangereux simplificateurs.

Et je réaffirme ce que tout le, monde peut constater : une personne qui a appris à bien mentir sait se comporter de façon neutre sans faire apparaître ce qu’elle pense et ce ne sont pas les bons joueurs de poker qui me contrediront.

Pour terminer avec l’idée de l’importance de l’observation du non-verbal pour détecter un menteur, lisons le compte-rendu d’une étude sérieuse celle-là de L’Université du Sussex, selon laquelle il existe une façon plus simple de savoir si quelqu’un nous ment : poser les bonnes questions. C’est 20 fois plus efficace que d’observer son comportement non-verbal.
Aussi simple que ça mon cher Watson !
http://www.pierreraynaud.com/2016/02/20/la-meilleure-technique-pour-detecter-un-mensonge/

 Malgré tout ce qui est dit plus haut, il ne faut pas négliger l’importance des comportements non verbaux car ils sont le complément du langage et permettent de bien connaître une personne à plusieurs conditions :

  1. Ne jamais induire un trait de caractère, donc ne jamais porter de jugement sur une personne, à partir d’un seul comportement observé,
  2. Ne jamais tenter d’analyser et de donner un sens à un comportement non-verbal seul, sans les mots qui l’accompagnent habituellement,
  3. Ne jamais tenter de donner du sens à un comportement verbal isolé sans le relier à tous les autres comportements observés chez la même personne,
  4. Ne jamais donner du sens à un comportement sans tenir compte de la nature des messages échangés. S’il s’agit de messages fortement informatifs tels qu’un discours sur les lois de l’économie par exemple (le contenu selon Palo Alto), nous savons que les mots représentent la quasi-totalité de la communication, s’il s’agit d’une demande en mariage c’est l’inverse bien sûr,
  5. Ne jamais donner du sens au non-verbal sans tenir compte de la situation concrète dans laquelle la personne observée se trouve : avec qui est-elle : ami, conjoint, patron, recruteur…, dans quelle situation (conversation, conférence, examen…), quel est l’enjeu de la relation, dans quel état de santé se trouve-t-elle…etc. et ainsi de suite dans des centaines de situations différentes possibles,
  6. Ne jamais donner du sens à un seul comportement observé sans connaître les compétences relationnelles de la personne observée, sans savoir, par exemple, si elle est ou non capable de simuler, en prenant de la distance (dissociation) avec ce qu’elle pense réellement,… etc.

Bref, le sens du langage non-verbal ne peut s’apprécier qu’en rapport avec la situation relationnelle précise dans laquelle se trouve la personne observée, et en rapport avec toutes les autres observations que l’on peut faire surtout le langage verbal.

En conclusion on peut dire, sans risques de se tromper, que l’importance du langage non-verbal va de 0% pour les textes techniques d’où le sentiment est absent, à presque 100% dans les communications  purement  affectives où la parole est presque inutile.

Il est clair qu’interpréter est déjà une erreur de la pensée (un biais cognitif comme le dit Palmarini dans « La réforme du jugement ou comment ne plus se tromper », Odile Jacob), mais interpréter en mettant dans un rapport de cause à effet, un comportement non-verbal précis et un jugement abstrait général, est un biais cognitif catastrophique pour les relations humaines et la bonne entente entre individus.

Il n’en faut pas plus pour faire des guerres.

 

Pierre Raynaud
20 mars 2016

 

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